2024年第一季度，全省各级消委组织共受理消费者投诉10050件，已调解9047件，调解率90%，为消费者挽回经济损失997.88万元，收到锦旗（表扬信）45面/封。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　从投诉性质（如表1、图1所示）来看，合同问题占23.66%，质量问题占22.69%，售后服务问题占22.17%，虚假宣传问题占11.44%，价格问题占8.35%，计量问题占8.35%，人格尊严问题占3.30%，安全问题占2.81%，假冒问题占0.07%，其他问题占1.44%。合同、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的七成。

　　表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

　　

　　

　　

　　图1：按投诉性质分类比例图

　　（二）商品和服务类别分析

　　1.商品类投诉情况分析

　　2024年第一季度，全省消委组织共受理商品类投诉3263件，占投诉总量32.46%。其中家用电子电器类726件（如图2），占商品投诉总量的22.25%，位居商品类投诉第一。交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

　　

　　图2：商品大类投诉量图（单位：件）

　　2.服务类投诉情况分析

　　2024年第一季度，全省消委组织受理服务类投诉6647件，占投诉总量66.14%。服务类投诉中（如图3），教育培训投诉有1029件，占服务类投诉总量的15.48%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类、通信服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

　　

　　图3：服务大类投诉量图（单位：件）

　　二、投诉特点

　　（一）服务类投诉占比较高。一季度，全省消委组织共受理服务类投诉6647件，是商品类投诉3263件的约2倍。投诉问题涉及教育培训、生活社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务等热点领域，投诉主要反映虚假宣传、合同违约、霸王条款等问题。

　　（二）合同类投诉涉及众多领域。一季度，全省消委组织共受理合同类投诉2378件，占投诉总量近三成，高居投诉量首位。投诉问题涉及家用汽车、装修建材、移动电话、网络接入、教育培训、美容健身等各个热点领域，投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等。

　　（三）互联网投诉呈上升趋势。当前，互联网消费方式越来越普及，由于其便利性，且春节期间，教育培训、生活社会服务、文娱体育等消费需求扩大，随之而来相关领域投诉不断增加。

　　三、投诉热点

　　（一）教育培训服务投诉排名居前。一季度，全省消委组织共受理教育培训服务投诉1029件，占投诉总量的10.24%。投诉主要反映：部分教育培训机构夸大培训效果，通过作出“不过即全额退款”等承诺招揽生源，事后无法兑现，打折扣并拖延退费。如，2024年1月25日，消费者张先生投诉称，其在武汉某教育科技有限公司交了299元报名费参加中级社工考试，老师推荐再交3700元报名包过班，考试不通过全额退款。之后考试未通过要求全额退款，经协商，该公司仅退了1期款，便再无下文。又如，2024年2月3日，消费者刘先生投诉称，他在武汉某亲子教育咨询有限公司花费9588元报了53节课，孩子上了三次课发烧三次，要求解除合同退费时，对方提出扣20%违约金和380元开卡费。

　　消费提示：消费者要选择正规培训机构，避免一次性缴纳超过规定的大额学费，务必要求签订正规合同，尤其注意解除合同时退费条款是否合理。缴费后请索要正规发票，保留合同和缴费记录，作为维权凭证。

　　（二）生活社会服务投诉热度不减。一季度，全省消委组织共受理生活社会服务类投诉992件，占投诉总量的9.87%。这类投诉集中在健身、餐饮、住宿、美容美发、洗涤等消费领域。如，消费者田女士投诉称，武汉某洗衣店将她1月10日送去干洗的衣服洗染色了，工厂返工也没洗好，对方先说会处理，次日就不承认。又如，2024年1月16日，消费者熊先生投诉称，他在某养生美容美体会所预存5000元，后因会所技师离职等原因未再到该会所消费，要求退回余额遭拒。

　　消费提示：消费者要主动防范预付卡消费风险，应理性消费，切勿盲目办卡。一是办理预付卡前,要仔细审查经营者的资质和营业执照；二是办理预付卡时，要少充多用、随用随充，短时少量、适可而止；三是仔细查看合同条款，事先约定买卖双方之间的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，切勿轻易听信商家口头承诺。

　　（三）通信服务投诉问题突出。一季度，全省消委组织共受理通信服务投诉891件，占投诉总量的8.87%。消费者反映主要问题有：电话号码被无故停机；擅自开通增值业务；网络游戏未成年充值纠纷多等。如，2024年1月25日，消费者欧先生投诉称，通信运营商以其手机号码存在异常为由，在不提供证据情况下，单方面停止其号码的通话呼出权利和上网权利，却仍继续扣费。又如，2024年1月7日，消费者赵女士投诉称，通信运营商提醒不到位，致使老年消费者在不知情的情况下，被扣除流量、业务融合包等费用570元。再如，2024年1月29日，消费者匡女士投诉称，家里5小孩于1月25日、1月26日通过其手机在咸宁某科技有限公司APP游戏平台充值了5千元，要求退款未果。

　　消费提示：消费者应结合自身需求，选择适合的通信资费套餐。在签订通信服务协议前，明确收费标准、协议有效期等注意事项，平时关注通信资费短信提醒，并及时通过线下或线上营业厅查询资费变化。

　　（四）网络购物服务类投诉上升明显。一季度，全省消委组织共受理销售服务类投诉889件，占投诉总量的8.85%。投诉问题主要有：电商平台承诺发货时限未发货、延迟送达、售后承诺不能兑现等。如，2024年3月20日，消费者郜女士投诉称，她在某电商平台购买戴森吹风机一台，卖家承诺24小时内发货，且电商平台有晚发必赔服务。因卖家超时未发货故在平台多次进行投诉未果。又如，2024年3月8日，消费者李先生投诉称，他在某电商平台购买小新电脑不到三个月出现黑频开不了机，后经平台售后检测主板进入液体，无法进行保修。再如，2024年2月2日，消费者琚先生投诉称，他在某电商平台的商户“卖水果的小徐”购买3斤美早大樱桃，商家承诺“凌晨采摘，产地直发”，但实际发货地与宣传不符，要求退款遭拒。

　　消费提示：消费者在网购时，一定要选择正规网购平台；购物前要详细了解活动规则和相关事宜，将平时了解的商品价格与节日促销价格进行比较，谨慎购买，理性消费；收货时尽量当面验货，查看包装是否完整，如发现商品有质量问题，及时与卖家、平台联系解决。

　　四、下一步工作措施

　　（一）发布预警提示。针对一季度投诉反映的预付卡充值资金欠安全保障、未成年人大额网游充值等热点领域重点问题，全省同步开展消费提示发布工作。

　　（二）主动帮扶降诉。针对教培行业夸大宣传及退费难、通信行业擅自停机开通增值服务、网络购物承诺不兑现等问题，全省联动开展消费维权约谈的监督工作，指导重点企业强化消费纠纷化解主体责任，帮扶和督促企业规范经营行为、降诉提质。

　　（三）开展违法线索转置。认真梳理分析、筛查研判违法线索，对涉嫌违法以及拒不整改、对消费者提出的合法诉求故意拖延或无理拒绝的行为，及时启动“诉转案”程序进行调查处理。

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/tsdt/20240403/3963.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。